Por que muitos chatbots falham?
A maioria dos erros é previsível e evitável. Aqui estão os 10 principais.
Erro nº 1: Prometer demais
Solução: Seja honesto. «Posso ajudá-lo com pedidos, devoluções e informações de produtos.»
Erro nº 2: Má gestão de perguntas não compreendidas
Solução: Ofereça sempre alternativas: reformular a pergunta, consultar a FAQ, contactar o suporte.
Erro nº 3: Sem escalamento para agente humano
Solução: «Agente», «humano» ou «ajuda» devem sempre funcionar.
Erro nº 4: Conteúdo desatualizado
Solução: Ciclo de revisão mensal. Atualize o chatbot quando atualizar o site.
Erro nº 5: Ignorar a experiência móvel
Solução: 60% dos visitantes são móveis. Teste em dispositivos reais.
Erro nº 6: Demasiadas perguntas de uma vez
Solução: Peça apenas o necessário. Os dados de contacto, depois de ajudar.
Erro nº 7: Sem revisão de análises
Solução: Reveja semanalmente: perguntas frequentes, sem resposta, taxa de contenção, satisfação.
Erro nº 8: Respostas genéricas e robóticas
Solução: Escreva como um humano. Frases curtas, linguagem natural.
Erro nº 9: Sem objetivo claro
Solução: Comece com um caso de uso específico. Faça-o bem. Depois expanda.
Erro nº 10: Ignorar a fase de teste
Solução: Pelo menos 2 semanas de testes internos antes do lançamento.
Lista de verificação rápida
- [ ] O chatbot explica com o que pode ajudar?
- [ ] As perguntas desconhecidas são tratadas corretamente?
- [ ] Há uma forma de chegar a um humano?
- [ ] O conteúdo está atualizado?
- [ ] Funciona em telemóvel?
- [ ] As análises são revistas regularmente?
Conclusão
Os chatbots bem-sucedidos são construídos através da iteração. Comece simples, meça tudo, melhore continuamente.