Chatbot ou agente humano?
A resposta não é preto no branco – o ideal é uma combinação de ambas as abordagens.
Comparação: chatbot vs. agente humano
| Critério | Chatbot | Agente humano | |
|---|---|---|---|
| Disponibilidade | 24/7/365 | Limitada ao horário comercial | |
| Velocidade de resposta | Instantânea (< 2 s) | 2–10 minutos | |
| Custo por resposta | 0,02 € | 0,38 €–0,94 € | |
| Consultas complexas | Limitado | Excelente | |
| Empatia | Limitada | Completa | |
| Escalabilidade | Ilimitada | Limitada pela capacidade |
Quando um chatbot é ideal?
Os chatbots destacam-se em consultas repetitivas e estruturadas. 80% das consultas são perguntas repetitivas que um chatbot resolve sem problemas.
Quando precisa de um agente humano?
- Reclamações com carga emocional
- Problemas técnicos complexos
- Negociações e soluções não padronizadas
- Clientes VIP que esperam atendimento personalizado
A solução ideal: modelo híbrido
- O chatbot gere o primeiro contacto e as consultas de rotina
- Se necessário, transferência suave para o agente com contexto completo
- O agente resolve a situação complexa
- O chatbot envia um questionário de satisfação
Comparação de custos
| Modelo de suporte | Custo mensal (500 consultas) | |
|---|---|---|
| Apenas agentes | 750 € | |
| Apenas chatbot | 30 € | |
| Modelo híbrido | 180 € |
Conclusão
Chatbots e agentes humanos não são concorrentes – são parceiros. A combinação certa reduz os custos em 60–75% mantendo uma elevada satisfação do cliente.