Chatbot of menselijke medewerker?
Het antwoord is niet zwart-wit – ideaal is een combinatie van beide benaderingen.
Vergelijking: chatbot vs. menselijke medewerker
| Criterium | Chatbot | Menselijke medewerker | |
|---|---|---|---|
| Beschikbaarheid | 24/7/365 | Beperkt tot kantooruren | |
| Reactiesnelheid | Direct (< 2 s) | 2–10 minuten | |
| Kosten per antwoord | 0,02 € | 0,72 €–1,81 € | |
| Complexe vragen | Beperkt | Uitstekend | |
| Empathie | Beperkt | Volledig | |
| Schaalbaarheid | Onbeperkt | Capaciteitsbeperkt |
Wanneer is een chatbot ideaal?
Chatbots blinken uit bij repetitieve, gestructureerde vragen. 80% van de klantvragen zijn herhalingsvragen die een chatbot probleemloos verwerkt.
Ideale oplossing: hybride model
- Chatbot verwerkt eerste contact en routinevragen
- Indien nodig, soepele overdracht aan medewerker met volledige context
- Medewerker lost complexe situatie op
- Chatbot stuurt tevredenheidsonderzoek
Kostenvergelijking
| Supportmodel | Maandelijkse kosten (500 vragen) | |
|---|---|---|
| Alleen medewerkers | 750 € | |
| Alleen chatbot | 30 € | |
| Hybride model | 180 € |
Conclusie
Chatbots en menselijke medewerkers zijn geen concurrenten – ze zijn partners. De juiste combinatie verlaagt kosten met 60–75% terwijl hoge klanttevredenheid behouden blijft.