Chatbot o agente umano?
La risposta non è in bianco o nero – l'ideale è una combinazione di entrambi gli approcci.
Confronto: chatbot vs. agente umano
| Criterio | Chatbot | Agente umano | |
|---|---|---|---|
| Disponibilità | 24/7/365 | Limitata all'orario lavorativo | |
| Velocità risposta | Istantanea (< 2 s) | 2–10 minuti | |
| Costo per risposta | 0,02 € | 0,50 €–1,25 € | |
| Richieste complesse | Limitato | Eccellente | |
| Empatia | Limitata | Completa | |
| Scalabilità | Illimitata | Limitata dalla capacità |
Quando è ideale un chatbot?
I chatbot eccellono nelle richieste ripetitive e strutturate: stato ordini, orari, FAQ, prezzi, moduli semplici. L'80% delle richieste sono domande ripetitive che un chatbot gestisce senza problemi.
Quando serve un agente umano?
- Reclami con carica emotiva
- Problemi tecnici complessi
- Trattative e soluzioni non standard
- Clienti VIP che si aspettano un servizio personalizzato
La soluzione ideale: modello ibrido
- Il chatbot gestisce il primo contatto e le richieste routine
- Se necessario, trasferimento fluido all'agente con contesto completo
- L'agente risolve la situazione complessa
- Il chatbot invia un sondaggio di soddisfazione
Confronto costi
| Modello supporto | Costo mensile (500 richieste) | |
|---|---|---|
| Solo agenti | 750 € | |
| Solo chatbot | 30 € | |
| Modello ibrido | 180 € |
Conclusione
Chatbot e agenti umani non sono concorrenti – sono partner. La giusta combinazione riduce i costi del 60–75% mantenendo un'elevata soddisfazione del cliente.