Pourquoi beaucoup de chatbots échouent-ils ?
La plupart des erreurs sont prévisibles et évitables. Voici le top 10.
Erreur n°1 : Trop promettre
Solution : Soyez honnête. « Je peux vous aider avec les commandes, retours et informations produits. »
Erreur n°2 : Mauvaise gestion des questions incomprises
Solution : Toujours proposer des alternatives : reformuler, consulter la FAQ, contacter le support.
Erreur n°3 : Pas de transfert vers un agent humain
Solution : « Agent », « humain » ou « aide » doit toujours fonctionner.
Erreur n°4 : Contenu obsolète
Solution : Cycle de révision mensuel. Mettez à jour le chatbot en même temps que le site.
Erreur n°5 : Ignorer l'expérience mobile
Solution : 60% des visiteurs sont sur mobile. Testez sur de vrais appareils.
Erreur n°6 : Trop de questions à la fois
Solution : Ne demandez que le nécessaire. Les coordonnées, après avoir aidé.
Erreur n°7 : Pas d'analyse des données
Solution : Vérifiez chaque semaine : questions fréquentes, sans réponse, taux de contention, satisfaction.
Erreur n°8 : Réponses génériques et robotiques
Solution : Écrivez comme un humain. Phrases courtes, langage naturel.
Erreur n°9 : Pas d'objectif clair
Solution : Commencez avec un cas d'usage spécifique. Faites-le bien. Puis élargissez.
Erreur n°10 : Sauter la phase de test
Solution : Au moins 2 semaines de tests internes avant le lancement.
Liste de contrôle rapide
- [ ] Le chatbot explique ce avec quoi il peut aider ?
- [ ] Les questions inconnues sont gérées correctement ?
- [ ] Il y a un moyen de joindre un humain ?
- [ ] Le contenu est à jour ?
- [ ] Fonctionne sur mobile ?
- [ ] Les analytics sont vérifiées régulièrement ?
Conclusion
Les chatbots réussis se construisent par itération. Commencez simple, mesurez tout, améliorez en continu.