Chatbot ou agent humain ?
La réponse n'est pas tranchée – l'idéal est une combinaison des deux approches.
Comparatif : chatbot vs. agent humain
| Critère | Chatbot | Agent humain | |
|---|---|---|---|
| Disponibilité | 24/7/365 | Limitée aux heures ouvrables | |
| Vitesse de réponse | Instantanée (< 2 s) | 2–10 minutes | |
| Coût par réponse | 0,02 € | 0,65 €–1,62 € | |
| Requêtes complexes | Limité | Excellent | |
| Empathie | Limitée | Complète | |
| Évolutivité | Illimitée | Limitée par la capacité |
Quand un chatbot est-il idéal ?
Les chatbots excellent dans les requêtes répétitives et structurées : statut de commande, horaires, FAQ, informations tarifaires, formulaires simples. 80% des demandes clients sont des questions répétitives qu'un chatbot traite sans problème.
Quand avez-vous besoin d'un agent humain ?
- Réclamations émotionnelles
- Problèmes techniques complexes
- Négociations et solutions non standard
- Clients VIP attendant un service personnalisé
La solution idéale : modèle hybride
- Le chatbot gère le premier contact et les demandes routinières
- Si nécessaire, transfert transparent à l'agent avec contexte complet
- L'agent résout la situation complexe
- Le chatbot envoie une enquête de satisfaction
Comparatif des coûts
| Modèle de support | Coût mensuel (500 demandes) | |
|---|---|---|
| Agents uniquement | 750 € | |
| Chatbot uniquement | 30 € | |
| Modèle hybride | 180 € |
Conclusion
Les chatbots et les agents humains ne sont pas des concurrents – ils sont partenaires. La bonne combinaison réduit les coûts de 60 à 75% tout en maintenant une haute satisfaction client.