¿Por qué fracasan muchos chatbots?
La mayoría de los errores son predecibles y evitables. Aquí están los 10 principales.
Error nº 1: Prometer demasiado
Solución: Sea honesto. «Puedo ayudarle con pedidos, devoluciones e información de productos.»
Error nº 2: Mal manejo de preguntas no entendidas
Solución: Siempre ofrezca alternativas: reformular la pregunta, ver FAQ, contactar soporte.
Error nº 3: Sin escalado a agente humano
Solución: «Agente», «persona» o «ayuda» siempre deben funcionar.
Error nº 4: Contenido desactualizado
Solución: Ciclo de revisión mensual. Actualice el chatbot cuando actualice el sitio.
Error nº 5: Ignorar la experiencia móvil
Solución: El 60% de visitantes son móviles. Pruebe en dispositivos reales.
Error nº 6: Demasiadas preguntas a la vez
Solución: Pida solo lo necesario. Los datos de contacto, después de ayudar.
Error nº 7: Sin revisión de analíticas
Solución: Revise semanalmente: preguntas frecuentes, sin respuesta, tasa de contención, satisfacción.
Error nº 8: Respuestas genéricas y robóticas
Solución: Escriba como un humano. Frases cortas, lenguaje natural.
Error nº 9: Sin propósito claro
Solución: Empiece con un caso de uso específico. Hágalo bien. Luego expanda.
Error nº 10: Saltarse las pruebas
Solución: Al menos 2 semanas de pruebas internas antes del lanzamiento.
Lista de verificación rápida
- [ ] ¿El chatbot explica con qué puede ayudar?
- [ ] ¿Gestiona bien las preguntas desconocidas?
- [ ] ¿Hay forma de llegar a un humano?
- [ ] ¿El contenido está actualizado?
- [ ] ¿Funciona en móvil?
- [ ] ¿Revisa las analíticas regularmente?
Conclusión
Los chatbots exitosos se construyen mediante iteración. Empiece simple, mida todo, mejore continuamente.