¿Chatbot o agente humano?
La respuesta no es blanca o negra: lo ideal es una combinación de ambos enfoques.
Comparativa: Chatbot vs. agente humano
| Criterio | Chatbot | Agente humano | |
|---|---|---|---|
| Disponibilidad | 24/7/365 | Limitada al horario laboral | |
| Velocidad de respuesta | Instantánea (< 2 s) | 2–10 minutos | |
| Coste por respuesta | 0,02 € | 0,50 €–1,25 € | |
| Consultas complejas | Limitado | Excelente | |
| Empatía | Limitada | Completa | |
| Escalabilidad | Ilimitada | Limitada por capacidad |
¿Cuándo es ideal un chatbot?
Los chatbots destacan en consultas repetitivas y estructuradas: estado de pedidos, horarios, FAQs, precios, formularios simples. El 80% de las consultas son preguntas repetitivas que un chatbot resuelve sin problemas.
¿Cuándo necesita un agente humano?
- Reclamaciones con carga emocional
- Problemas técnicos complejos
- Negociaciones y soluciones no estándar
- Clientes VIP que esperan atención personalizada
La solución ideal: modelo híbrido
- El chatbot gestiona el primer contacto y las consultas rutinarias
- Si es necesario, transfiere al agente con contexto completo
- El agente resuelve la situación compleja
- El chatbot envía una encuesta de satisfacción
Comparativa de costes
| Modelo de soporte | Coste mensual (500 consultas) | |
|---|---|---|
| Solo agentes | 750 € | |
| Solo chatbot | 30 € | |
| Modelo híbrido | 180 € |
Conclusión
Los chatbots y los agentes humanos no son competidores: son socios. La combinación correcta reduce costes un 60–75% manteniendo una alta satisfacción del cliente.