Warum scheitern viele Chatbots?
Die meisten Fehler sind vorhersehbar und vermeidbar. Hier sind die Top 10.
Fehler Nr. 1: Zu viel versprechen
Lösung: Ehrlich sein. „Ich helfe bei Bestellungen, Rückgaben und Produktinfos."
Fehler Nr. 2: Schlechte Fallback-Behandlung
Lösung: Immer Alternativen anbieten, wenn der Chatbot nicht versteht:
- Frage umformulieren
- FAQ durchsuchen
- Support kontaktieren
Fehler Nr. 3: Kein Eskalationsweg zum Mitarbeiter
Lösung: „Agent", „Mensch" oder „Hilfe" muss immer funktionieren.
Fehler Nr. 4: Veralteter Inhalt
Lösung: Monatlicher Review-Zyklus. Chatbot aktualisieren, wenn die Website aktualisiert wird.
Fehler Nr. 5: Mobile-Erfahrung ignorieren
Lösung: 60% der Besucher sind mobil. Auf echten Mobilgeräten testen.
Fehler Nr. 6: Zu viele Fragen auf einmal
Lösung: Nur das Nötige fragen. Kontaktdaten erst nach geleisteter Hilfe erfragen.
Fehler Nr. 7: Keine Analytics-Auswertung
Lösung: Wöchentlich prüfen: Top-Fragen, unbeantwortete Fragen, Containment Rate, Zufriedenheitswerte.
Fehler Nr. 8: Generische, roboterhafte Antworten
Lösung: Wie ein Mensch schreiben. Kurze Sätze, natürliche Sprache.
Fehler Nr. 9: Kein klares Ziel
Lösung: Mit einem spezifischen Anwendungsfall starten. Gut machen. Dann erweitern.
Fehler Nr. 10: Testphase überspringen
Lösung: Mindestens 2 Wochen interne Tests vor dem Launch. Andere sollen versuchen, den Chatbot zu „brechen".
Schnell-Checkliste
- [ ] Chatbot erklärt, womit er helfen kann?
- [ ] Unbekannte Fragen werden sinnvoll behandelt?
- [ ] Eskalationsweg zu einem Menschen vorhanden?
- [ ] Inhalt aktuell?
- [ ] Funktioniert auf Mobilgeräten?
- [ ] Analytics werden regelmäßig geprüft?
Fazit
Erfolgreiche Chatbots entstehen durch Iteration. Einfach starten, alles messen, kontinuierlich verbessern.