Chatbot oder menschlicher Support?
Diese Frage beschäftigt jeden Unternehmer, der über Kundensupport nachdenkt. Die Antwort ist nicht schwarz-weiß – ideal ist eine Kombination beider Ansätze.
Vergleich: Chatbot vs. menschlicher Mitarbeiter
| Kriterium | Chatbot | Mitarbeiter | |
|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit | 24/7/365 | Begrenzt auf Geschäftszeiten | |
| Antwortgeschwindigkeit | Sofort (< 2 Sek.) | 2–10 Minuten | |
| Kosten pro Antwort | 0,02 € | 0,78 €–1,94 € | |
| Komplexe Anfragen | Begrenzt | Sehr gut | |
| Empathie | Begrenzt | Vollständig | |
| Skalierbarkeit | Unbegrenzt | Kapazitätsbegrenzt |
Wann ist ein Chatbot ideal?
Chatbots glänzen bei wiederkehrenden, strukturierten Anfragen:
- Bestellstatus und Sendungsverfolgung
- Öffnungszeiten und Kontaktdaten
- Produkt- und Dienst-FAQs
- Preisinformationen
- Einfache Beschwerden und Formulare
Statistik: 80% der Kundenanfragen sind Wiederholungsfragen, die ein Chatbot problemlos bearbeitet.
Wann brauchen Sie einen menschlichen Mitarbeiter?
Menschliche Mitarbeiter sind unverzichtbar bei:
- Emotional aufgeladenen Beschwerden
- Komplexen technischen Problemen
- Verhandlungen und nicht standardisierten Lösungen
- VIP-Kunden, die persönlichen Service erwarten
Die ideale Lösung: Hybridmodell
- Chatbot übernimmt Erstkontakt und Routineanfragen
- Bei Bedarf nahtlose Übergabe an Mitarbeiter mit vollem Kontext
- Mitarbeiter löst komplexe Situation
- Chatbot sendet Zufriedenheitsumfrage nach
Kostenvergleich
| Support-Modell | Monatliche Kosten (500 Anfragen) | |
|---|---|---|
| Nur Mitarbeiter | 750 € | |
| Nur Chatbot | 30 € | |
| Hybridmodell | 180 € |
Fazit
Chatbots und menschliche Mitarbeiter sind keine Konkurrenten – sie sind Partner. Die richtige Kombination senkt Kosten um 60–75%, während hohe Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.