Chatbot nebo živý operátor?
Tato otázka trápí každého majitele firmy, který přemýšlí o zákaznické podpoře. Odpověď není černobílá – ideální je kombinace obou přístupů.
Srovnání: Chatbot vs. živý operátor
| Kritérium | Chatbot | Živý operátor | |
|---|---|---|---|
| Dostupnost | 24/7/365 | Omezená pracovní dobou | |
| Rychlost odpovědi | Okamžitá (< 2 s) | 2–10 minut | |
| Cena za odpověď | 0,50 Kč | 15–50 Kč | |
| Složité dotazy | Omezená | Výborná | |
| Empatie | Omezená | Plná | |
| Škálovatelnost | Neomezená | Omezená kapacitou |
Kdy je chatbot ideální?
Chatbot skvěle zvládá opakující se, strukturované dotazy:
- Stav objednávky a sledování zásilky
- Otevírací hodiny a kontaktní informace
- FAQ o produktech a službách
- Cenové informace
- Jednoduché reklamace a formuláře
Statistika: 80 % zákaznických dotazů jsou opakující se otázky, které chatbot zvládne bez problémů.
Kdy potřebujete živého operátora?
Živý operátor je nenahraditelný při:
- Komplexních reklamacích – zákazník je naštvaný a potřebuje lidský přístup
- Technických problémech – nestandardní situace vyžadující kreativní řešení
- Vysokohodnotných transakcích – nákupy nad určitou částku
- Právních dotazech – smlouvy, záruky, GDPR
Hybridní model: Nejlepší z obou světů
Nejúspěšnější firmy používají hybridní model:
- Chatbot zpracuje 70–80 % dotazů automaticky
- Složité případy chatbot eskaluje na živého operátora
- Operátor vidí celou historii konverzace – nepotřebuje zákazníka znovu vysvětlovat problém
SiteBot24 podporuje eskalaci na email nebo operátora přímo z chatbotu.
Ekonomické srovnání
Firma se 500 dotazy měsíčně:
- Pouze živý operátor: ~12 500 Kč/měsíc (25 Kč/dotaz)
- Pouze chatbot: ~250 Kč/měsíc (0,50 Kč/dotaz)
- Hybridní model: ~1 500 Kč/měsíc (chatbot + 60 eskalací)
Závěr
Chatbot není náhrada za člověka – je to nástroj, který lidský tým osvobodí od rutinních dotazů a umožní mu soustředit se na situace, kde skutečně záleží na lidském přístupu.