Chatbot eller mänsklig support?
Svaret är inte svart eller vitt – idealet är en kombination av båda metoderna.
Jämförelse: chatbot vs. mänsklig handläggare
| Kriterium | Chatbot | Mänsklig handläggare | |
|---|---|---|---|
| Tillgänglighet | 24/7/365 | Begränsad till kontorstid | |
| Svarstid | Omedelbar (< 2 s) | 2–10 minuter | |
| Kostnad per svar | 0,22 kr | 9,00 kr–22,50 kr | |
| Komplexa frågor | Begränsad | Utmärkt | |
| Empati | Begränsad | Fullständig | |
| Skalbarhet | Obegränsad | Kapacitetsbegränsad |
När är en chatbot idealisk?
Chatbotar utmärker sig för repetitiva, strukturerade förfrågningar. 80% av kundförfrågningarna är upprepade frågor som en chatbot hanterar utan problem.
Idealisk lösning: hybridmodell
- Chatboten hanterar första kontakt och rutinförfrågningar
- Vid behov smidig överlämning till handläggare med fullständigt sammanhang
- Handläggaren löser den komplexa situationen
- Chatboten skickar en nöjdhetsundersökning
Kostnadsjämförelse
| Supportmodell | Månadskostnad (500 förfrågningar) | |
|---|---|---|
| Endast handläggare | 8 250 kr | |
| Endast chatbot | 330 kr | |
| Hybridmodell | 1 980 kr |
Slutsats
Chatbotar och mänskliga handläggare är inte konkurrenter – de är partners. Rätt kombination minskar kostnaderna med 60–75% och bibehåller hög kundnöjdhet.