Dlaczego wiele chatbotów kończy się niepowodzeniem?
Większość błędów jest przewidywalna i można ich uniknąć. Oto top 10.
Błąd nr 1: Obiecywanie za dużo
Rozwiązanie: Bądź szczery. «Mogę pomóc w kwestii zamówień, zwrotów i informacji o produktach.»
Błąd nr 2: Słaba obsługa niezrozumianych pytań
Rozwiązanie: Zawsze oferuj alternatywy: przeformułuj pytanie, przejrzyj FAQ, skontaktuj się z supportem.
Błąd nr 3: Brak eskalacji do agenta ludzkiego
Rozwiązanie: «Agent», «człowiek» lub «pomoc» muszą zawsze działać.
Błąd nr 4: Przestarzała treść
Rozwiązanie: Miesięczny cykl przeglądów. Aktualizuj chatbota, gdy aktualizujesz stronę.
Błąd nr 5: Ignorowanie doświadczenia mobilnego
Rozwiązanie: 60% odwiedzających korzysta z urządzeń mobilnych. Testuj na prawdziwych urządzeniach.
Błąd nr 6: Zbyt wiele pytań naraz
Rozwiązanie: Pytaj tylko o to, co niezbędne. Dane kontaktowe – po udzieleniu pomocy.
Błąd nr 7: Brak analizy danych
Rozwiązanie: Sprawdzaj co tydzień: najczęstsze pytania, bez odpowiedzi, wskaźnik retencji, satysfakcja.
Błąd nr 8: Generyczne, robotyczne odpowiedzi
Rozwiązanie: Pisz jak człowiek. Krótkie zdania, naturalny język.
Błąd nr 9: Brak jasnego celu
Rozwiązanie: Zacznij od jednego konkretnego przypadku użycia. Zrób to dobrze. Następnie rozszerz.
Błąd nr 10: Pominięcie fazy testów
Rozwiązanie: Co najmniej 2 tygodnie testów wewnętrznych przed uruchomieniem.
Szybka lista kontrolna
- [ ] Chatbot wyjaśnia, w czym może pomóc?
- [ ] Nieznane pytania są obsługiwane poprawnie?
- [ ] Czy jest sposób na skontaktowanie się z człowiekiem?
- [ ] Treść jest aktualna?
- [ ] Działa na urządzeniach mobilnych?
- [ ] Dane są regularnie analizowane?
Podsumowanie
Udane chatboty buduje się poprzez iterację. Zacznij prosto, mierz wszystko, ulepszaj nieustannie.