Chatbot czy agent ludzki?
Odpowiedź nie jest czarno-biała – ideałem jest połączenie obu podejść.
Porównanie: chatbot vs. agent ludzki
| Kryterium | Chatbot | Agent ludzki | |
|---|---|---|---|
| Dostępność | 24/7/365 | Ograniczona do godzin pracy | |
| Czas odpowiedzi | Natychmiastowy (< 2 s) | 2–10 minut | |
| Koszt odpowiedzi | 0,09 zł | 1,60 zł–4,00 zł | |
| Złożone zapytania | Ograniczony | Doskonały | |
| Empatia | Ograniczona | Pełna | |
| Skalowalność | Nieograniczona | Ograniczona pojemnością |
Kiedy chatbot jest idealny?
Chatboty doskonale sprawdzają się przy powtarzalnych, ustrukturyzowanych zapytaniach. 80% zapytań klientów to pytania powtarzalne, które chatbot obsługuje bez problemu.
Idealne rozwiązanie: model hybrydowy
- Chatbot obsługuje pierwszy kontakt i rutynowe zapytania
- W razie potrzeby płynne przekazanie do agenta z pełnym kontekstem
- Agent rozwiązuje złożoną sytuację
- Chatbot wysyła ankietę satysfakcji
Porównanie kosztów
| Model wsparcia | Koszt miesięczny (500 zapytań) | |
|---|---|---|
| Tylko agenci | 3 300 zł | |
| Tylko chatbot | 132 zł | |
| Model hybrydowy | 792 zł |
Podsumowanie
Chatboty i agenci ludzcy nie są konkurentami – są partnerami. Właściwa kombinacja obniża koszty o 60–75%, zachowując wysoką satysfakcję klientów.